Arkisto: heinäkuu 2009

Ylläpitopyynnöistä

lauantaina 25. heinäkuuta 2009

Melko usein, ehkä kerran pari viikossa, joku kyselee irkissä #kapsi.fi-kanavalla (tai muuallakin) onko ylläpitäjiä paikalla. Yleensä silloin taustalla on, että kysyjä haluaa pyytää ylläpitoa luomaan itselleen jonkin palvelun tai ’pienen’ muutoksen palveluun. Tällaisissa pyynnöissä on joitain ongelmia, joista haluaisin kertoa. Tyypillisesti vastauksena kysyjälle sanotaan ”laita sähköpostia ylläpidolle” tai muuta vastaavaa. Tämä saattaa tuntua hieman tylyltä; miksi juuri minun pyyntöäni ei voida tehdä irkkipyynnön perusteella jos kerran ylläpitoa istuu kanavalla?

Jono

Normaalisti sähköpostilla tulleet pyynnöt käsitellään saapumisjärjestyksessä, jos vain mahdollista. Jos pyyntöjä tehdään irkissä, ne menevät OTRS-tukijärjestelmän jonon ohi. Tämä ei ole reilua.

Kirjallinen jälki

Kun pyynnöt tehdään tukijärjestelmän kautta, niistä jää kirjallinen jälki. Samalla pysytään kärryllä siitä kuka pyyntöihin on vastannut ja miten. Pyydetyt asiat saadaan tehtyä loppuun asti ja jos tulee parin päivän päästä lisättävää samaan asiaan, pysyy koko viestiketju tallessa. Näin siitäkin huolimatta, että joku muu ylläpitäjistä hoitaisi asiaa.

Tehokkuus

Sähköpostiviestiä kirjoittaessa pystyy miettimään tarkasti mitä tarvitsee ja ylläpitäjän tarvitsee kysellä vähemmän asioita. Vapaaehtoisten ylläpitäjien rajallisesta ajasta saadaan enemmän irti, kun kaikki tiedot ovat käytettävissä kerralla sähköpostiviestissä. Ylläpitäjien omalle irkkikanavalle tulee tieto reaaliajassa uusista tiketeistä eli ylläpidolle lähetetyistä sähköpostiviesteistä!

Erilaiset hatut

#kapsi.fi on ensisijaisesti jäsenten kanava, eikä ylläpidon päivystyskanava. Moni ylläpitäjä keskustelee kanavalla omana itsenään, eikä välttämättä halua tehdä töitä juuri silloin kun sinä haluaisit. Ylläpitäjäkin on vain ihminen. Ajattele omalle kohdallesi: kun poistut töistä työpäiväsi päätteeksi, luultavasti haluat (tai haluaisit) ettei sinua vaivata työasioilla ennen seuraavaa työpäivää. Suothan tähän mahdollisuuden myös ylläpitäjille?

Loppusanat

Käytäntö sähköpostin käyttämisestä ylläpitopyyntöihin saattaa tuntua tylyltä, mutta sen takana on tavoite tarjota tasapuolista, laadukasta ja tehokasta palvelua jäsenille. Toivon, että kun minä tai joku muu kanavalla pyytää ottamaan yhteyttä ylläpitoon sähköpostitse, et ota sitä loukkaavana. Pyynnöt toistuvat kanavalla sen verran usein, että vastaukset pitkään toiminnassa mukana olleilla saattavat olla joskus lyhyitä ja ytimekkäitä.

Kiitos.

Kuinka otan yhteyttä Kapsin ylläpitoon?

lauantaina 25. heinäkuuta 2009

Avaa sähköpostiohjelma ja luo uusi viesti. Jos olet törmännyt ongelmaan, johon tarvitset apua, lähetä viesti helpdeskille. Helpdesk-ryhmältä voit pyytää apua jäsenpalveluiden käyttämiseen liittyvissä ongelmissa. Esimerkiksi irssin ja päätesovelluksen (esim. PuTTY) ongelmat ääkkösten kanssa voivat ratketa Helpdeskin ohjeiden avulla.

Jos tarvitset muutoksia jäsenpalveluihin, esimerkiksi osoitteen uudelle blogillesi tai käyttäjätunnuksesi unohtuneen salasanan vaihdon, voit pyytää Kapsin ylläpitoa hoitamaan asian puolestasi.

Lähettäessäsi viestiä yhdistyksen toimiryhmäosoitteisiin, valitse aina vain yksi kohdeosoite. Jos asia kuuluu toiseen ryhmään, viesti siirretään jonosta toiseen.

Osoitteet löydät yhdistyksen tukipalveluiden yhteystietosivulta. Tarkempia ohjeita toimiryhmäosoitteen valintaan ohjesivuilta.

Otsikoksi viestiin yritä keksiä jotain hyvin ongelmaasi kuvaavaa. Näin viestin jonossa näkevä toimihenkilö tietää heti mitä asiasi koskee. Mielikuvituksen käyttö kannattaa, sillä varsinkin ylläpidolle tulee paljon sähköpostiviestejä päivittäin.

Kirjoita selkeästi argumentoiden ja perustellen, syyt yhteydenottoosi ja yksilöi asiat, joita viestisi koskee. Myös yksinkertaisiakin asioita saa tietysti kysyä.

Lähetä sähköpostiviesti ja huomioi hetken päästä paluupostissa tuleva tukipyynnön vastaanottamisviesti, jonka otsikossa on tukipyynnön tikettinumero. Jos sinulle tulee tarvetta antaa lisätietoja tai kysyä jotain tukipyyntöösi liittyen, vastaa tähän viestiin.

Odota rauhassa, niin vapaaehtoiset ylläpitäjät tai helpdesk auttavat sinua. Vastuulliset ylläpitäjät seuraavat tikettijärjestelmää tiiviimmin kuin irkkiä, joten hyvin luultavasti saat apua nopeammin edellä kuvatulla tavalla, kuin huutelemalla irkkiin. Lisäksi pyynnöstäsi jää dokumentti Kapsin järjestelmiin, mikä muistuttaa ihmisiä siitä, että töitä on tehtävänä. Tikettijärjestelmän kautta tulleet tukipyynnöt nousevat prioriteeteissa aina irkin yläpuolelle.