Melko usein, ehkä kerran pari viikossa, joku kyselee irkissä #kapsi.fi-kanavalla (tai muuallakin) onko ylläpitäjiä paikalla. Yleensä silloin taustalla on, että kysyjä haluaa pyytää ylläpitoa luomaan itselleen jonkin palvelun tai ’pienen’ muutoksen palveluun. Tällaisissa pyynnöissä on joitain ongelmia, joista haluaisin kertoa. Tyypillisesti vastauksena kysyjälle sanotaan ”laita sähköpostia ylläpidolle” tai muuta vastaavaa. Tämä saattaa tuntua hieman tylyltä; miksi juuri minun pyyntöäni ei voida tehdä irkkipyynnön perusteella jos kerran ylläpitoa istuu kanavalla?
Jono
Normaalisti sähköpostilla tulleet pyynnöt käsitellään saapumisjärjestyksessä, jos vain mahdollista. Jos pyyntöjä tehdään irkissä, ne menevät OTRS-tukijärjestelmän jonon ohi. Tämä ei ole reilua.
Kirjallinen jälki
Kun pyynnöt tehdään tukijärjestelmän kautta, niistä jää kirjallinen jälki. Samalla pysytään kärryllä siitä kuka pyyntöihin on vastannut ja miten. Pyydetyt asiat saadaan tehtyä loppuun asti ja jos tulee parin päivän päästä lisättävää samaan asiaan, pysyy koko viestiketju tallessa. Näin siitäkin huolimatta, että joku muu ylläpitäjistä hoitaisi asiaa.
Tehokkuus
Sähköpostiviestiä kirjoittaessa pystyy miettimään tarkasti mitä tarvitsee ja ylläpitäjän tarvitsee kysellä vähemmän asioita. Vapaaehtoisten ylläpitäjien rajallisesta ajasta saadaan enemmän irti, kun kaikki tiedot ovat käytettävissä kerralla sähköpostiviestissä. Ylläpitäjien omalle irkkikanavalle tulee tieto reaaliajassa uusista tiketeistä eli ylläpidolle lähetetyistä sähköpostiviesteistä!
Erilaiset hatut
#kapsi.fi on ensisijaisesti jäsenten kanava, eikä ylläpidon päivystyskanava. Moni ylläpitäjä keskustelee kanavalla omana itsenään, eikä välttämättä halua tehdä töitä juuri silloin kun sinä haluaisit. Ylläpitäjäkin on vain ihminen. Ajattele omalle kohdallesi: kun poistut töistä työpäiväsi päätteeksi, luultavasti haluat (tai haluaisit) ettei sinua vaivata työasioilla ennen seuraavaa työpäivää. Suothan tähän mahdollisuuden myös ylläpitäjille?
Loppusanat
Käytäntö sähköpostin käyttämisestä ylläpitopyyntöihin saattaa tuntua tylyltä, mutta sen takana on tavoite tarjota tasapuolista, laadukasta ja tehokasta palvelua jäsenille. Toivon, että kun minä tai joku muu kanavalla pyytää ottamaan yhteyttä ylläpitoon sähköpostitse, et ota sitä loukkaavana. Pyynnöt toistuvat kanavalla sen verran usein, että vastaukset pitkään toiminnassa mukana olleilla saattavat olla joskus lyhyitä ja ytimekkäitä.
Kiitos.
